客户关系管理的五大要素

　　在市场营销当中，总结概念与技术应用相互平衡，其成功的客户关系管理的五大关键要素为客户、策略、人员、流程和技术，五个要素有18个评估标准。

　　一、客户的评估标准(客户名称与客户代码)

　　1. 忠诚度 。 交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。

　　2. 智能。客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。

　　3. 价值。通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。

　　4. 体验。通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。

　　二、策略的评估标准(行业类别)

　　1. 远景。与公司的使命和价值相一致。

　　2. 策略。提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。

　　3. 目标与绩效。量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。

　　4. 行业监检。根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。

　　三、人的评估标准(客户来源)

　　1. 变革管理。组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。

　　2. 员工成就。达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。

　　3. 组织结构。企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。

　　四、流程评估标准(客户种类)

　　1. 信息流。形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。

　　2. 流程设计。形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。

　　3. 内部协调。通过业务需求、技术需求来制定。

　　五、技术的评估标准(客户等级)

　　1. 需求定制。与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。

　　2. 整合和兼容。通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。

　　3. 厂商选择。与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。

　　4. 评估。关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。相关阅读：微信客户管理系统的作用